Hoe ontwikkel je de beste digitale ervaring?
Digitale ervaringen op maat van de klant
Er zijn ontelbaar veel mogelijkheden om als onderneming een merknaam op te bouwen: unieke, spannende fysieke en/of digitale winkelruimtes uiteraard, maar ook de ontwikkeling van verrassende klantenervaringen. De moderne klant gaat niet meer online om gewoon een product of dienst te kopen; hij of zij wil verrast worden met ervaringen (hoe uitgebreider, hoe liever) in functie van interesse, smaak en voorkeur. Gelukkig kunnen moderne ondernemingen daarvoor een beroep doen op allerlei data en technologische tools. Alles begint bij een duidelijke segmentering van het doelpubliek en bij een goede kennis van deze doelgroepen – vervolgens is het kwestie je webshop, winkelervaring en winkelruimtes op te splitsen volgens de voorkeur van elke groep.
Wat doet je klant online?
Met cookies kom je te weten wat je bezoeker online allemaal doet en koopt en vormen zo een van de gemakkelijkste manieren om je gebruiker beter te leren kennen. Bijna alle websites, ook niet-commerciële, maken vandaag gebruik van cookies, al moeten we er wel aan toevoegen dat het op dit moment nog niet duidelijk is in hoeverre de toekomstige EU-regels rond internetprivacy het gebruik van cookies aan banden zal leggen.
Op moment van schrijven laten de meeste EU-landen nog toe om cookies te versturen zonder de expliciete toestemming van de gebruiker en volstaat het om hem of haar te informeren over het type gebruikte cookies. Als gebruiker krijg je bij je eerste bezoek aan een website een banner te zien. De meest gebruikte cookies zijn zonder twijfel die van Google Analytics. Deze houden – weliswaar anoniem – het surfgedrag bij op verschillende kanalen, browsers en toestellen. Maar zoals de vroegere HP-CEO CEO Carly Fiorina zei: “Data moet tot leiden informatie en informatie moet leiden tot inzichten.”
Online analytics omzetten in geld
Kkwalitatieve analytics-tools laten je als onderneming toe om nog een stap verder te gaan in het online reilen en zeilen van je klant. We denken dan bijvoorbeeld aan zogenaamde heatmap- en recording-tools als Hotjar, Freshmarketer en Mouseflow, waarmee je gedetailleerde info krijgt over surfgedrag, inclusief info over content waar je gebruiker op klikt of over gevoerde interacties. Daarnaast kun je ook gebruikmaken van mini-enquêtes op website om feedback te verkrijgen. Allerlei inzichten waarmee je als ondernemingen je conversietrechter kunt optimaliseren en zo je conversieratio boosten dankzij een combinatie van gebruikservaringen, call to actions en gerichte verkoopmechanismes.
Zicht op webshop-trends
Voor B2C-merken is het relatief eenvoudig om surf- en bezoeksgedrag te analyseren en zo een inzicht te krijgen waarom klanten het ene product wel kopen en het andere niet. Upsell, cross-sell en resell worden kinderspel, zolang je maar de juiste e-commerce analytics gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan A/B-tests op webshops om de juiste combinatie te vinden tussen interface, prijsmechanismes en call to actions (via pop-ups, inschrijvingen voor nieuwsbrieven of puur via graphics).
Ook voor “platformen” zoals Amazon (webshops die producten van andere bedrijven verkopen) bestaan er manieren om shoppingtrends te achterhalen. Bij zulke e-tailers worden de analyses wel beperkt door het feit dat ze hun gegevens, en bijgevolg dus ook de shoppers, willen controleren. Bijkomend element is dat Amazon ook zijn eigen white label-producten verkoopt, waar hun marges hoger liggen. Logisch dus dat ze liever deze producten verkopen dan die van hun subdealers, met een de facto belangenconflict als gevolg. Als eindklant zie je dankzij gesofisticeerde algoritmes gewoon alle producten door elkaar en vallen deze verschillen amper op.
Digital Experience Platformen
Digital experience platforms of DXP’s worden steeds populairder. E-tailers zijn alsmaar minder pure webspelers, maar bieden digitale multichannel-ervaringen. Meestal uit zich dat in de vorm van sterk ontwikkelde webportalen, beheerssystemen voor webcontent of samenwerkingssystemen die tot betere en meer gepersonaliseerde gebruikservaringen leiden. Aan de hand van een combinatie van technologieën en tools leveren ze geïntegreerde oplossingen op die via eender welk toestel beschikbaar zijn.
Hoe kies je de juiste DXP?
DXP’s kunnen gebruikt worden voor de ontwikkeling, de lancering en het onderhoud van webportalen, mobiele applicaties en nog tal van andere digitale klantenervaringen. De meeste hedendaagse DXP’s omvatten tools voor content-management, voor samenwerkingsmogelijkheden, analyses en multichannel-support. Het grootste voordeel van zo’n digital experience system is zonder twijfel de mogelijkheid om een geïntegreerd platform te creëren waar alle betrokken partijen kunnen inloggen en samenwerken, gaande van leveranciers tot partners en teamleden en zelfs klanten. Hou er wel rekening mee dat ondernemingen met specifieke behoeftes zelden aan hun trekken zullen komen met het grote aanbod van beschikbare standaard DXP-platformen maar juist nood hebben aan oplossingen op maat waar alle marketing- en business development-vereisten verwerkt kunnen worden.
Copywriter inadanova.com
