Verbeter je Customer Experience (CX) dankzij technologie
Het belang van Customer Experience (CX)
De voorbije decennia focusten de meeste bedrijven zich op zo goed mogelijke producten en op een optimale organisatie, terwijl vandaag alles om klanttevredenheid of customer satisfaction draait, zowel in B2C als in B2B. Deze klanttevredenheid is quasi rechtstreeks verbonden met customer experience, ook wel afgekort als CX. De meeste marktleiders van vandaag zien CX als hun belangrijkste onderscheidende factor. Customer experience kan natuurlijk zowel positieve als negatieve impact hebben en kan een concurrentieel voordeel bieden, maar kan bij een verkeerde toepassing evengoed een belangrijk nadeel vormen. Laten we bekijken op welke manier moderne ondernemingen een verschil kunnen maken voor de klant én tegelijk ambitieuze economische doelstellingen kunnen verwezenlijken.
Klant blijft koning
De term ‘Customer Experience’ klinkt misschien wat wollig en weinig concreet, al komt dat enkel omdat het zo een brede waaier aan beleidsregels, richtlijnen of gedragsvormen dekt, die bepalen hoe een onderneming omgaat met haar belangrijkste stakeholder – degene die haar producten of diensten koopt. Noem hen klanten, consumenten of cliënten, één ding hebben ze steeds gemeen: ze kunnen je bedrijf in een knip maken of kraken door voor jou, of voor de concurrent te kiezen.
Klinkt logisch, denk je? Verrassend genoeg besteedt bedrijfsleiding vaak amper of geen aandacht aan customer experience. Wanneer de enige focus van het bedrijf eruit bestaat om de meest innoverende en geavanceerde producten of diensten te ontwikkelen, dreigt degene om wie alles draait, al snel onderaan de prioriteitenlijst te belanden en dreigt een goede dienstverlening een ‘onverwijlde’ prioriteit te worden. Het negeren van de klant en zijn of haar ervaring kan je in 2020 als bedrijf echter heel duur komen te staan.
Wat houdt een Customer Experience-strategie in?
Een succesvolle en vruchtbare CX vereist eerst de nodige tijd om je klanten echt goed te begrijpen. Wat zijn hun doelstellingen, uitdagingen, verzuchtingen, frustraties en wensen? Op welke manier kan je product of dienst deze uitdagingen invullen en je klant helpen zijn of haar doelstellingen te bereiken? Met welk gevoel blijft hij of zij achter na je product of dienst te hebben gebruikt?
Ons gezond verstand zegt ons dat je op een bepaald punt een toegevoegde waarde moet bieden voor je klant, of dat nu op professioneel of persoonlijk of op beide vlakken is. Wil je daarnaast de concurrentie voorblijven, dan moet je sowieso beter doen dan de rest. Niet alleen moet je begrip tonen voor de pijnpunten van je klant, maar je moet ook betrokkenheid tonen om deze op te lossen en je klant zich zo zeker laten voelen van zijn leverancierskeuze. Dit alles valt onder wat we een Customer Experience-strategie noemen.
Een succesvolle CX ontwikkelen
Als je bedrijf nog geen CX-strategie heeft ontwikkeld, raden we aan om hier werk van te maken en zo al je teams en afdelingen te overtuigen van het nut om een onderscheidende dienstverlening aan te bieden waarmee je op lange termijn het verschil maakt voor je klanten. De ontwikkeling van een succesvolle CX-strategie is geen alledaagse opdracht – de volledige werking van je bedrijf moet ervan doordrongen zijn, gaande van productie, transport en logistiek tot marketing, klantendienst en aftersales. Contact met klanten verloopt vandaag namelijk via allerlei kanalen, wat betekent dat er talrijke mogelijkheden zijn om je belangrijkste stakeholder op een positieve dan wel negatieve manier te verrassen. Een concept dat natuurlijk in schril contrast staat met het verouderde idee dat klanten enkel in contact komen met de klantendienst en dat dit het enige team is waar de klant centraal moet staan.
Hoe technologie je bij een betere CX kan helpen
Customer experience is zelden een rechtlijnig pad, dus ook de ontwikkeling van een succesvolle CX-strategie verloopt zelden volgens een eenduidig proces. De customer experience begint al op het moment dat je prospect je bedrijf opzoekt op Google of je website bezoekt. En zolang alles naar wens verloopt, stopt deze ervaring eigenlijk nooit: een tevreden klant zal blijven terugkeren om meer business te doen. Daarom is het belangrijk dat je bij het ontwikkelen van je strategie “bottom up” te werk gaat en dat je dus eerst naar de “onderkant” van de organisatie kijkt. Denk goed na welke contactpunten er binnen je bedrijf bestaan (online en offline) en moderniseer deze met behulp van technologie.
Eens je overeenstemming hebt bereikt over de manier waarop je bedrijf een betere customer experience wil aanbieden, is het gemakkelijker om de juiste technologie te kiezen. IoT, VR/AR, artificial intelligence en automatisering kunnen allemaal bijdragen tot een uitmuntende CX – gaande van een initiële chatbot-interactie via Facebook of op je website tot uitleg geven over het correcte gebruik van je product of dienst, hulp bieden bij een technisch probleem of zeggen hoe de klant het op een correcte manier kan weggooien of recycleren.
Voor een succesvolle aanpak moet elke stap van de customer experience zorgvuldig worden afgewogen en moeten betrouwbare en krachtige applicaties geselecteerd worden om dit te ondersteunen. Door op regelmatige basis de user journey, interacties en documentatie na te kijken, vermijd je dat er lacunes ontstaan in je dienstverlening. Ten slotte kan ook het belang niet onderschat worden van een opleiding om je medewerkers aan te tonen wat een uitmuntende CX precies inhoudt. Zij zijn namelijk bij elke interactie het gezicht van je bedrijf en hun gedrag moet dus in lijn liggen met je strategie.
Naar een modernisering van je klantenrelaties
Bij de selectie van de juiste software- of ontwikkelingspartner is het belangrijk om zeker te zijn dat de technologie is aangepast aan je strategie, en niet andersom. Om al je behoeftes in te vullen is vaak een op maat ontwikkelde applicatie nodig, ofwel een add-on op je bestaande ERP-oplossing. Boet nooit in op de kwaliteit van je customer experience: op lange termijn is dat nooit een juiste strategie en we raden het dan ook nooit aan.
Innovatie en kwalitatieve producten zijn vandaag absoluut geen uitzondering meer, waardoor het belang van gepersonaliseerde CX (het geheel van producten, diensten en dienstverlening) de komende tien jaar alleen maar zal groeien. Op lange termijn zal het zijn vruchten afwerpen om te investeren in de juiste strategie en in de daarbij horende tools en processen. Alhoewel de implementering op het eerste zicht misschien een dure en tijdrovende activiteit lijkt, is het een verplichte investering voor elke moderne organisatie die de klant centraal wil stellen.
Sta je open voor een gesprek om de Customer Experience van jouw organisatie een boost te geven met behulp van technologie? Stuur dan een mailtje naar het Pegus-team.
Copywriter inadanova.com
